Diese 5 Fragen Ihrer KundInnen sollten Sie unbedingt beantworten

Das Kaufverhalten im digitalen Zeitalter hat sich drastisch verändert. Konsumenten nutzen Suchmaschinen für jede erdenkliche Frage im Kaufentscheidungsprozess – von Produktbewertungen bis Preisvergleichen.

Um im digitalen Zeitalter ideale Kunden zu gewinnen, sollten Unternehmen alle Fragen, die potenzielle KundInnen sich sonst durch langwierige Recherchen selbst zusammensuchen, direkt auf ihrer Website beantworten.

Marcus Sheridan, Autor von „They Ask, You Answer" und Gründer der Agentur Impact+, entwickelte diese Strategie erfolgreich für sein Unternehmen River Pools. Seine Methode basiert auf fünf zentralen Themenbereichen – den BIG 5.

Zero Moment of Truth & fünf Fragen, die zu mehr Business führen

Käufer treffen ihre Kaufentscheidung zu 80% bereits, bevor sie eine Website besuchen. Diese Phase wird als Zero Moment of Truth (ZMOT) bezeichnet – der Abschnitt, in dem Konsumenten Informationen recherchieren.

Unternehmen sollten diese fünf zentralen Fragen beantworten:

• Preise und Kosten
• Probleme
• Vergleiche
• Reviews
• Best Of

Sheridan erkannte, dass diese fünf Themenbereiche für jede Branche relevant sind – unabhängig von B2B oder B2C, Produkt oder Service. Der Unterschied liegt in der Herangehensweise: Während Konsumenten sich aktiv mit den BIG 5 auseinandersetzen, weichen Unternehmen dieser Auseinandersetzung häufig aus.

1. Preise und Kosten

Die erste brennende Frage potenzieller Kunden betrifft Preise. Ein Großteil der Unternehmen meidet dieses Thema auf ihrer Website – oftmals aus fehlerhaften Gründen.

Häufige Vorbehalte:

• „Jede Lösung ist anders" — Statt eine Preisliste zu veröffentlichen, sollten Unternehmen kommunizieren, welche Faktoren den Preis beeinflussen.
• „Konkurrenten erfahren unsere Preise" — Die Konkurrenz kennt diese Informationen vermutlich längst. Transparenz schafft hier keinen Wettbewerbsnachteil.
• „Wir verschrecken Kunden mit hohen Preisen" — Das Gegenteil ist wahrscheinlich. Mangelnde Kommunikation und fehlende Erklärungen sind eher abschreckend.

Über Preise und Kosten zu sprechen, soll nicht zum Ziel haben, potenziellen KundInnen offenzulegen, wie viel sie genau zahlen werden. Es ist vielmehr dazu da, Vertrauen aufzubauen.

2. Probleme

Kunden kennen oft nur Symptome ihrer Probleme, nicht jedoch die Lösungen. Ein Beispiel: Ein Betrieb kauft eine große Maschine, verfügt aber nicht über die erforderliche Stromversorgung.

Jedes Unternehmen muss sich mit dem „Elephant in the Room" auseinandersetzen — problematischen Aspekten, die nicht angesprochen werden. Zwei zentrale Fragen sollten beantwortet werden:

• Was sagt die Konkurrenz Negatives über das Angebot?
• Was sehen Verbraucher als negativ an?

Durch proaktive Problemkommunikation können Unternehmen Skepsis adressieren, bevor diese zu echten Hindernissen wird.

3. Vergleiche

Verbraucher suchen nach Vergleichen und Alternativen. Es geht nicht darum, die eigene Lösung als beste darzustellen, sondern Kunden eine selbstständige Entscheidung zu ermöglichen.

Unternehmen sollten offen kommunizieren, dass ihre Lösung nicht für jeden optimal ist. Eine ehrliche, objektive Darstellung von Vor- und Nachteilen verschiedener Optionen schafft Vertrauen und positioniert das Unternehmen als Experte. Zusätzlicher Vorteil: Menschen, die nach Ihrer Konkurrenz suchen, landen auf Ihrer Website.

4. und 5. Rezensionen und Best of Class

Viele Unternehmen nutzen jede Seite, um ihre Großartigkeit zu betonen. Tatsächlich interessieren sich potenzielle Kunden eher dafür, wer die Besten in der Branche sind.

Statt sich selbst als beste Option darzustellen, sollten Unternehmen objektiv die branchenbesten Anbieter aufzeigen – ohne sich selbst auf diese Liste zu setzen. Ehrliche Rezensionen zu verkauften und nicht verkauften Produkten helfen Interessenten im Kaufentscheidungsprozess und generieren organischen Traffic.

So starten Sie mit Ihren Big 5

Es existiert großes Potenzial, da wenige Unternehmen die BIG 5 offen beantworten. Ein Content-Brainstorming mit dem Sales-Team ist sinnvoll, um häufig gestellte Fragen vor dem Kaufabschluss zu identifizieren.

Unternehmen sollten am Ende des Verkaufstrichters beginnen — zuerst jene Fragen beantworten, die verkaufsbegeisterte Interessenten ansprechen. Mit einer verkaufsorientierten Denkweise kann ein Blogartikel, den Sie heute veröffentlichen, sofort dazu verwendet werden, um morgen einen Kauf abzuschließen.

Fazit: Mit fünf Antworten zur Nummer Eins Ihrer Branche

Das Kaufverhalten hat sich durch das Internet fundamental verändert. Verbraucher recherchieren eigenständig online. Marcus Sheridan identifizierte die fünf zentralen Fragen:

• Preise und Kosten
• Probleme
• Vergleiche
• Reviews
• Best Of

Der Schlüssel liegt darin, proaktiv zu kommunizieren und zur vertrauenswürdigsten Branchenstimme zu werden. Letztendlich zählt nicht die Unternehmersperspektive, sondern was die VerbraucherInnen denken, wie diese sich verhalten und was sie erwarten.